客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

近日，一场别开生面的培训《极致体验——实体门店引客制胜之道》在济南拉开帷幕。此次培训由出版传媒股份公司主办，省新华书店承办，股份公司人力资源部、省新华书店领导班子及全省市县分公司经理、中心门店经理、书店连锁公司、综合经营公司及发展规划部相关人员约二百八十余人参加了培训。本次培训主讲人是来自IBMG国际商业管理集团资深讲师、咨询师刘峰。刘峰老师具有十余年的大型零售连锁企业中高级管理经验。在零售连锁企业的商品管理、陈列技巧、促销管理、库存管控、营运管理、体验营销、服务管理等方面有丰富的实践经验，是国内首位将“体验经济”理论研发成系统课程的专家。两天的时间里，刘峰老师从体验模式设计和体验的提升途径入手，结合新华书店门店零售的业态形式，给大家上了一堂既生动而又极具指导意义的课程。刘峰老师分享的很多案例极富代表性，都是从实战中总经和提炼而来，既有理论的高度，又有实操的可行性。注重体验是“新零售”的核心内容，已成为实体商业的发展大势。我们应当深入研究，要以设计为核心，努力多给用户提供优质的服务和超预期的体验，用心做好客户体验管理。

3月29日，来自诚品的总经理特别助理郎正中先生为全省书店的经理们做了一场题为《新时空环境下的文化空间运营》的报告。郎正中先生从事市场营销管理工作20余年，曾担任上海世纪出版集团数学内容与教育合资子公司执行董事、苏州专案总监、苏州诚品营运总监、大陆商品采购与供应链总监，具有丰富的运营管理经验。苏州诚品作为备受瞩目的大陆首家旗舰店，于2015年11月29日正式启幕。在互联网经济异常发达、实体店经济举步维艰的今天，诚品书店却吸引了来自全球的朝拜者，甚至演化成为一个城市的地标，这种现象值得引起所有书店人的思考。诚品书店的历史不算悠久，也经历了从传统书店到体验式书店的过渡，但它绝对是突破传统书店瓶颈最快也是最成功的的一个。用十五年的时间做成了行业的楷模，诚品的成功是否能够复制众说纷纭，但从业态发展、硬设规划设置等方面看，诚品非常值得我们学习。两个小时的时间里，郎正中先生结合苏州诚品的创新运营，与经理们进行了非常生动、非常有指导意义的讲授和交流，带来了诚品书店在经营思维和创新运营方面的诸多先进理念和做法。

近年来，全省书店紧紧围绕转型升级，做了大量艰苦细致的工作，实体书店的面貌焕然一新，经济效益和社会效益显著提升，受到各级领导和社会各界的充分肯定。成绩属于过去，面对新的任务和挑战，仍需要坚定不移地按照“新定位、新布局、新路径”的发展思路，以新的思维和理念加速推进全省门店的创新转型，加速推动书店集团由传统文化企业向互联网数字平台企业转变。

（股份公司人力资源部   省新华书店）